クレーマーのこころ

cocorotkn 2012年9月4日 by cocorotkn

今月の「専科アカデミー」での

テーマの中に「クレーマーの心理」がありました。
 

 

色々な形で、「クレーマー」があります。

大きく分けて2タイプです。

 

「善意なるクレーマー」と

「悪意なるクレーマー」に分かれるかと思います。

 

今回は「悪意なるクレーマー」等は、

意図的に搾取等の行為も有りますので、

心理的に見ずに、

 

「善意なるクレーマー」を考えました。

 

「善意なるクレーマー」は、ある意味で、

その対象の「ファン」と観れます。

 

私たちは、自分の思い通りにならないと

「腹を立てる=怒る」感情が湧いてきます。

その行為が「クレーマー」として、行動に現れてきます。

 

「注文が通らない」

「思い通りの商品が手に入らない」

「不良品を掴まされた」

「ミスをされたお陰で、迷惑を受けた」等・・・。

 

でも、「クレーム」を付けると言う事は、

裏を返せば「その商品が好き。店が好き」だからこそ、

「クレーム」を言う事にもなります。

 

「阪神タイガース」のファン心理と同じではないでしょうか?

「好きだからこそクレームを付ける」

「興味があるからこそ、クレームをつけて改善して欲しい」

ファンが「監督でもあり、オーナーでもある」そんな気持ちだからこそ、

「クレームを付ける」気持ちではないでしょうか!
 

 

「好きだからこそ、クレームを付ける」ですので、

その気持ちを汲む事が出来れば、

「クレームへの思い」は遂げる事が出来、落ち着いていきます。

 

これが、「善意なるクレーマー」です。
 

 

私の学校にも言えるかと思います。

 

「クレームを言う」と言う事は、

私たちへの「気づき」に繋がります。

 

私も知らない間に、「良かれと思った行為」が、

かえって相手を傷つけている事があります。

でも哀しいかな、

私は「良かれ」と思っているので、

相手の気持ちに気づくことが出来ません。

その時に「クレーム」が、その事を気づかせてくれます。

有りがたい事です。

 

私の言葉が旨く伝わらず、

生徒さんやクライアントさんを、

傷つけたりしている事に気づかされ貰えます。

 

私が、

生徒さん、クライアントさんの気持ちを汲む事が出来なかったからこそ、

傷つけ、苦しめて「クレーム」と言う形になったのだと思います。

 

この「クレーム=気づき」が有るからこそ、

「改善」も出来、

又成長にも繋がります。

 

「クレーム」は、

私への「応援団」です。
 

 

これからも「クレーム」をドシドシ、言ってください。
 

 

感謝をします。

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